物業(yè)管理中矛盾的解決方式

“顧客就是上帝”的理念提出后一直受到廣大經(jīng)營(yíng)商家的推崇，不管是表面的還是深層次的，對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題，商家都會(huì)想盡辦法去滿足，因?yàn)檫@是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，顧客是企業(yè)生存的土壤。作為物業(yè)管理，其產(chǎn)品為無(wú)形的服務(wù)，顧客接受產(chǎn)品的過(guò)程也是產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的任何瑕疵都不可更改，因此，產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)雙方極易產(chǎn)生矛盾。

一、物業(yè)管理中出現(xiàn)矛盾的來(lái)源

隨著中國(guó)住房體制改革的深化，尤其是二十世紀(jì)后五年，政策的引導(dǎo)、市場(chǎng)的繁榮、科技的進(jìn)步、現(xiàn)代管理水平的提升，我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，城市居民的中產(chǎn)階級(jí)化，伴隨了物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”日益受人關(guān)注，尤其在深圳，優(yōu)秀的物業(yè)管理與優(yōu)秀的城市建設(shè)一起，交相輝映，帶給深圳市民得天獨(dú)厚的優(yōu)越感。而在內(nèi)地的物業(yè)管理探索中，則在不斷地重復(fù)著從前的諸多彎路，使企業(yè)受困、市民受氣、政府受累。造成這些原因的有當(dāng)?shù)氐拇髿夂颍航?jīng)濟(jì)支付能力不足、政策配套不完善、開(kāi)發(fā)建設(shè)不規(guī)范、業(yè)主消費(fèi)意識(shí)薄弱等等，也有作為社區(qū)的小氣候：物業(yè)管理自身的定位不準(zhǔn)確，缺乏基本的矛盾管理技能等等。歸結(jié)起來(lái)，有如下幾點(diǎn)：

（一）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿，原因有可能確實(shí)是物業(yè)服務(wù)不到位，也有可能是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的理解不深刻。

（二）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和市政等原因?qū)е碌呐涮自O(shè)施不全給業(yè)主生活帶來(lái)不便，業(yè)主不能找到這些機(jī)構(gòu)，而住房消費(fèi)在一個(gè)人消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例使得消費(fèi)者又不可能忽視掉這種不適，于是只能通過(guò)他們所能找到的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)泄這些不滿。

（三）法律、法規(guī)不健全或政府指導(dǎo)不力引起的飽食終日行為。社區(qū)不同于一般的社會(huì)群體，其組成成員在社會(huì)中扮演各種角色，也就是說(shuō)各色人都有，所提出的問(wèn)題也五花八門(mén)，其中不乏千奇百怪，某些問(wèn)題甚至在行業(yè)內(nèi)都是不能克服的問(wèn)題，而對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念理解不透徹使得部分人以為物業(yè)公司是萬(wàn)能的，于是各種問(wèn)題也會(huì)通過(guò)物業(yè)尋求解決辦法。

對(duì)待矛盾的現(xiàn)狀

二、單就對(duì)矛盾理解水平上面，各物業(yè)公司往往步入以下誤區(qū)：

（一）完全規(guī)避矛盾。這是在內(nèi)地物業(yè)管理當(dāng)中最為廣泛存在著的，通過(guò)犧牲物業(yè)公司的物業(yè)利益權(quán)利用來(lái)降低業(yè)主的不滿，追求社會(huì)效益，并美其名曰“建立一個(gè)緩沖期”，其最明顯的特征就是開(kāi)發(fā)商“免×年物業(yè)管理費(fèi)”，很大部分業(yè)主在辦理入住時(shí)不必簽業(yè)主公約——同時(shí)也不必認(rèn)可這家物業(yè)公司就可以取得鑰匙，最終是這家物業(yè)公司就象是被精心培育起來(lái)的花瓶一樣，而不能在小區(qū)的任何管理事務(wù)中發(fā)揮作用，包括對(duì)裝修的控制也僅陷于空談。全部管理成本由開(kāi)發(fā)商包干，羊毛出在羊身上羊還高興。究其原因，這類物業(yè)管理是典型的傳統(tǒng)“房管”的反動(dòng)：房管把一切來(lái)自于物業(yè)使用人的矛盾都看作是有害的，而它們把一切來(lái)自于自身的矛盾都看作是有害的。這類物業(yè)公司也是最虔誠(chéng)的“上帝”“管家”論者，我們暫稱之為“泥菩薩”型物業(yè)管理。

（二）將矛盾束之高閣。對(duì)待社區(qū)內(nèi)的種種糾紛，僅僅采取一種和稀泥的方式去處理：休息時(shí)間裝修施工擾民、夜間寵物擾民，只要沒(méi)有接到投訴電話，就不去管它；對(duì)車輛占道，樓道內(nèi)堆放雜物，睜只眼閉只眼，見(jiàn)怪不怪。業(yè)主上門(mén)投訴，端杯茶讓其消氣了事，其它一切照舊。也許這樣的物業(yè)公司管理人員正屬“人際關(guān)系”觀點(diǎn)的忠誠(chéng)擁戴者，這是“和事佬”型物業(yè)管理。

（三）遷就和姑息。也有這樣的物業(yè)公司，窮則獨(dú)善其身，只顧自己埋頭服務(wù)，對(duì)別人不珍惜其勞動(dòng)成果的現(xiàn)象默默忍受。譬如地上的煙頭，業(yè)主一邊扔，保潔人員一邊掃，卻從來(lái)不對(duì)業(yè)主說(shuō)出半個(gè)“不”字。這樣的物業(yè)公司，物業(yè)管理人員大多數(shù)處于全天候上班的狀態(tài)，但是業(yè)主依然不能滿意。這是“孺子?！毙臀飿I(yè)管理。

（四）為虎作倀強(qiáng)出頭。毋須多言，這樣的物業(yè)管理公司就是以“保安打人”為代表的一類公司，當(dāng)然隨著市場(chǎng)的規(guī)范，這類具有顯性矛盾的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)是越來(lái)越少了，它們是對(duì)矛盾采取了不恰當(dāng)?shù)摹皬?qiáng)制”手法，并且在多數(shù)情況下是去干預(yù)本不應(yīng)由物業(yè)管理公司去管理的矛盾。如須冠名的話，則可稱之為“黑旋風(fēng)”型物業(yè)管理。

上述公司在當(dāng)前的物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)中仍然比較普遍地存在著，它們擁有大量市場(chǎng)意味著國(guó)民意識(shí)還有相當(dāng)部分處于矛盾觀的早期，但是隨著時(shí)日的延進(jìn)和優(yōu)秀范例的逐步出現(xiàn)，這些情況可望得到改觀，而改觀的基礎(chǔ)正在于矛盾管理在物業(yè)管理實(shí)踐中的有效運(yùn)用。

三、正確對(duì)待矛盾的方法

如果將社區(qū)視作一個(gè)單純的模型，出現(xiàn)矛盾的關(guān)系方有：

※單個(gè)業(yè)主之間

※單個(gè)業(yè)主與業(yè)主公益之間

※房地產(chǎn)商與個(gè)別業(yè)主之間

※房地產(chǎn)商與全體業(yè)主之間

※物業(yè)公司與個(gè)別業(yè)主之間

※物業(yè)公司與房地產(chǎn)商之間

※物業(yè)公司與全體業(yè)主之間

應(yīng)該看出，優(yōu)秀的房地產(chǎn)項(xiàng)目取決于房地產(chǎn)商、物業(yè)公司與業(yè)主之間的良性利益平衡，而成熟的社區(qū)進(jìn)入正常管理期以后，房地產(chǎn)商退出，物業(yè)公司則與業(yè)主公益逐步趨同，矛盾的關(guān)系方將只剩下前面兩類，要達(dá)到這樣一個(gè)過(guò)程，則需要物業(yè)公司一系列耐心細(xì)致的努力：

四、轉(zhuǎn)變對(duì)矛盾的認(rèn)識(shí)，對(duì)之加以重視。作為一家物業(yè)介入一個(gè)具體項(xiàng)目的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)可能出現(xiàn)的矛盾進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的接受程度如何？業(yè)主自治的能力如何？該房地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的承諾是否存在不良隱患？業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間是否存在潛在的糾紛？在多大程度上會(huì)波及到物業(yè)管理？物業(yè)管理的基本利益能否得到保證？中海的“四不接”，應(yīng)屬物業(yè)管理企業(yè)正視矛盾、自我意識(shí)覺(jué)醒的典型范例。

五、規(guī)范重點(diǎn)的矛盾控制管理。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)常性的、不斷重復(fù)的重點(diǎn)矛盾過(guò)程進(jìn)行程序控制，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，即應(yīng)當(dāng)規(guī)范出行之有效的接管驗(yàn)收、入住、裝修、報(bào)修與投訴處理以及回訪等管理規(guī)程，并且堅(jiān)定不移地執(zhí)行它，環(huán)環(huán)把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，接管驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行不力，則將導(dǎo)致入住、保修時(shí)期的矛盾關(guān)系惡化，裝修控制不力，則將導(dǎo)致物業(yè)管理的基本目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。至于投訴與回訪，更是與業(yè)主關(guān)系處理的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)放到首要位置。

六、公正地處理所面臨到的各類矛盾：如果矛盾是現(xiàn)實(shí)存在的，那它一定會(huì)在某個(gè)時(shí)候激發(fā)出來(lái)，這時(shí)物業(yè)公司在社區(qū)當(dāng)中，往往充當(dāng)著協(xié)調(diào)人和仲裁者的角色，處理得當(dāng)則各方滿意，處理不當(dāng)則會(huì)喪盡民心。在毗鄰維修的實(shí)踐以及面臨擾民爭(zhēng)議的情況時(shí)，一線的管理人員應(yīng)當(dāng)善于利用溝通技巧，說(shuō)服相關(guān)人員學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任和規(guī)避責(zé)任，而不是去推卸責(zé)任；鼓勵(lì)他們?nèi)?zhēng)取權(quán)利和履行義務(wù)，而不是漠視這一切。（當(dāng)然，不要去挑撥離間?。┰谶@里，回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)和合作都將綜合加以運(yùn)用，以求最終結(jié)局逐步向自己的目標(biāo)靠攏。

七、在明顯處于過(guò)低的矛盾水平時(shí)，要善于適時(shí)地引入和激發(fā)矛盾。很多物業(yè)社區(qū)的特征不在于物業(yè)公司如何引發(fā)了業(yè)主們的不滿，而在于業(yè)主們根本不知道/不理會(huì)它的存在，這樣的情況在即使象上海這樣的大城市也是比較普遍的，很多免幾年物業(yè)管理費(fèi)的商品房屆時(shí)也將面臨同樣的問(wèn)題，此時(shí)溝通是最重要的，籌備召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、開(kāi)展社區(qū)文化均不失為引入矛盾的基本方法，而在這里，必須提到入住環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)公司的重要性，入住是業(yè)主與物業(yè)公司的第一次接觸，物業(yè)公司的表現(xiàn)將決定其在社區(qū)的存在價(jià)值，通過(guò)驗(yàn)證、填表、簽約、收費(fèi)、看房，也在事實(shí)上決定了未來(lái)社區(qū)關(guān)系中的最低矛盾水平。

八、關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)的成本矛盾。長(zhǎng)時(shí)間的物業(yè)管理實(shí)踐會(huì)使我們知道：哪些矛盾是迎刃而解的，哪一些是致命的。這里必須提到小區(qū)物業(yè)管理中收費(fèi)難和收費(fèi)低的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。當(dāng)前物業(yè)管理費(fèi)收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能支付員工的工資，而員工的工資還不足以如此驅(qū)動(dòng)工人去日夜勞作。我們應(yīng)當(dāng)引入沃爾瑪尊重理論：我們的存在是為顧客提供價(jià)值，這意味著除提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)為顧客省錢(qián)。物業(yè)管理同時(shí)追求效果和效率，效果是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最大化，效率是資源耗費(fèi)最小化。部分深圳企業(yè)之所以從內(nèi)地接管物業(yè)黯然退出，就于是承諾過(guò)高的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而使管理成本在事實(shí)上超越了當(dāng)?shù)厮芙邮艿墓芾碣M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上限，形成了致命的矛盾。

仔細(xì)想來(lái)，矛盾的根本目標(biāo)正在于認(rèn)識(shí)與合作，亦即所謂的“不打不成交”，我們給業(yè)主們帶來(lái)了實(shí)質(zhì)上生活質(zhì)量的提高，但我們的從業(yè)人員們對(duì)與業(yè)主進(jìn)行交往普遍抱有恐懼、憂慮和失落，這不是正?，F(xiàn)象，當(dāng)前廣泛的功能失調(diào)的矛盾存在于我們的物業(yè)管理實(shí)踐之中，這是因?yàn)槲覀兲幵诜?wù)行業(yè)的邊緣，我們還沒(méi)有發(fā)展強(qiáng)大。那就讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，建立信心，正視矛盾。